FAQ e Central de Ajuda

Antes de comprar, é importante confirmar que o seu destino está coberto pelo plano escolhido. Veja como verificar:

1. Na página do plano, clique em “Ver cobertura” ou acesse a aba “Países incluídos”.
2. Você verá a lista de países e, em muitos casos, as operadoras parceiras disponíveis em cada um.
3. Para países onde o plano cobre, a cobertura é garantida em áreas urbanas. Regiões rurais e montanhosas podem ter sinal reduzido.

Dicas adicionais:

• Se for a um destino fora das rotas turísticas comuns, entre em contato com o suporte antes de comprar para confirmar a cobertura específica.
• Em cruzeiros, a cobertura se aplica apenas quando o navio está atracado em porto dentro dos países cobertos.
• Para eventos em locais abertos como festivais ou parques nacionais, a cobertura segue a infraestrutura do país — normalmente adequada.

O eSIM da GoLolla funciona nas mesmas redes que qualquer chip físico — portanto, a cobertura depende das operadoras parceiras no país de destino.

Em regiões remotas, como parques nacionais, montanhas ou áreas rurais, o sinal pode ser limitado ou inexistente, independentemente do tipo de chip. Para verificar a cobertura específica do seu destino, consulte a página do plano antes de comprar.

Para viagens a áreas muito isoladas, recomendamos um plano com múltiplas operadoras parceiras — nossos planos premium fazem troca automática para a rede com melhor sinal disponível.

Cada plano GoLolla tem uma franquia de dados definida. Ao atingir esse limite, o comportamento varia conforme o plano contratado:

• Planos com throttling: a velocidade cai para 128 kbps após esgotar a franquia. Suficiente para mensagens de texto e mapas estáticos, mas não para streaming ou chamadas de vídeo.
• Planos com corte total: o acesso à internet é interrompido até o final do período do plano.

O tipo de comportamento após franquia está descrito na página de cada plano, na seção “Detalhes”. Caso precise de mais dados, você pode comprar um novo plano — cada compra gera um eSIM adicional.

A disponibilidade de 5G varia por destino e pela operadora parceira que nos atende naquele país. O eSIM GoLolla se conecta à melhor rede disponível automaticamente:

• 5G: disponível em capitais e grandes centros de países com infraestrutura avançada, como EUA, Japão, Coreia do Sul, Reino Unido e parte da Europa Ocidental.
• 4G LTE: disponível na maioria das cidades e destinos turísticos cobertos pelos planos GoLolla.
• 3G/2G: presente em regiões mais remotas como fallback automático. Suficiente para mensagens e mapas.

A disponibilidade de 5G para cada plano está indicada na página do produto com o ícone de tecnologia de rede. Para garantir a melhor experiência, recomendamos verificar a cobertura do destino antes da compra.

O QR code é enviado automaticamente por email após a confirmação do pagamento, geralmente em menos de 2 minutos. Se você não o recebeu, siga os passos abaixo antes de acionar o suporte:

1. Verifique as pastas de spam, promoções e lixo eletrônico no seu email.
2. Confirme que o email cadastrado na GoLolla está correto (acesse Meu Perfil para verificar).
3. Acesse Meus Pedidos — o QR code também está disponível para download diretamente na plataforma.
4. Se o pagamento foi aprovado mas o pedido não aparece em nenhum lugar, entre em contato com o suporte.

Ao acionar o suporte, tenha em mãos o comprovante de pagamento (número do pedido, comprovante Pix ou extrato do cartão). Isso agiliza a localização do pedido e a resolução em até 1 hora útil.

A maioria dos planos GoLolla permite o uso de tethering (compartilhamento de internet via hotspot), possibilitando que outros dispositivos como notebooks, tablets ou celulares de acompanhantes usem sua conexão.

O que você precisa saber:

• Dados compartilhados consomem a mesma franquia do plano. Streaming em outros dispositivos pode esgotar rapidamente seus dados.
• Nem todos os planos suportam hotspot. Verifique o ícone de hotspot na página do plano antes de comprar.
• Velocidade pode ser menor em comparação ao uso direto, especialmente em redes congestionadas.
• Para uso intenso com vários dispositivos, considere planos de maior franquia.

Para ativar o hotspot, use as configurações nativas do seu celular. Não é necessária nenhuma configuração especial no eSIM GoLolla.

A velocidade de conexão do eSIM GoLolla depende da infraestrutura de telecomunicações do país de destino e da operadora parceira local. De forma geral:

• Capitais e centros urbanos: 4G LTE ou 5G, com velocidades entre 20 Mbps e 150 Mbps para download.
• Cidades médias e turísticas: 4G estável, suficiente para streaming em HD, videochamadas e navegação.
• Áreas rurais ou remotas: 3G ou sinal reduzido. Recomendamos baixar mapas e conteúdo offline antes de ir a essas regiões.

A GoLolla usa parceiros locais com roaming priorizado, mas não garante velocidade mínima pois isso depende da rede do país. Para verificar a cobertura específica do seu destino, consulte a página do plano antes da compra.

Sim! Temos planos regionais que cobrem múltiplos países com um único eSIM e sem precisar trocar de chip ao cruzar fronteiras.

Nossos planos regionais mais populares incluem:

• Europa: cobertura em mais de 30 países da União Europeia e adjacentes.
• Américas: EUA, México, Canadá e países da América do Sul.
• Ásia: Japão, Coreia do Sul, Tailândia, Vietnã e mais.

A troca entre países é automática — o eSIM conecta à melhor rede disponível sem ação do usuário. Os dados são compartilhados entre todos os países do plano.

Todos os iPhones a partir do XS (2018) possuem suporte a eSIM. Para confirmar no seu aparelho:

1. Acesse Ajustes > Em geral > Informações.
2. Role até encontrar eSIM disponíveis ou EID — se aparecer, o aparelho é compatível.

Iphones comprados nos EUA antes de 2023 podem ter apenas eSIM (sem slot físico), enquanto modelos comprados no Brasil costumam ter slot nano-SIM + eSIM. Em ambos os casos, a GoLolla funciona normalmente.

Atenção: aparelhos comprados desbloqueados ou diretamente da Apple têm maior compatibilidade. Se comprou de operadora, verifique se o iPhone está desbloqueado antes de ativar.

A maioria dos smartphones lançados a partir de 2018 suporta eSIM, mas nem todos os modelos e operadoras habilitam esse recurso. Confira abaixo os principais critérios:

• O aparelho precisa ter hardware eSIM integrado.
• A versão do sistema operacional deve ser compatível (iOS 12.1+ ou Android 9+).
• O celular não pode estar bloqueado para uma operadora específica.

Se não tiver certeza, acesse Configurações > Sobre o dispositivo e verifique se aparece a opção “eSIM” ou “SIM digital”. Você também pode consultar nossa lista de dispositivos compatíveis antes de finalizar a compra.

Aplicar um cupom de desconto na GoLolla é rápido. Veja como fazer:

1. Adicione o plano desejado ao carrinho.
2. Clique em Finalizar compra para ir ao checkout.
3. Localize o campo “Cupom de desconto” na tela de resumo do pedido.
4. Digite o código exatamente como recebeu (ex.: GURU10) e clique em Aplicar.
5. O valor final será recalculado automaticamente antes de você confirmar o pagamento.

Atenção: cupons são válidos para um único uso por CPF, salvo indicação contrária. Verifique também a validade e as condições do cupom, que podem estar restritas a planos específicos ou regiões.

Cartões recusados são uma das dúvidas mais comuns. Veja as causas mais frequentes e como resolver:

• Compras internacionais bloqueadas: muitos bancos exigem que você habilite compras internacionais online nas configurações do app. Verifique isso antes de tentar novamente.
• Limite insuficiente: confirme se há limite disponível para o valor do plano.
• Cartão virtual com restrição: alguns cartões virtuais têm limites por transação menores que o cartão físico.
• Recusa do emissor: em alguns casos o banco recusa por suspeita de fraude. Confirme a transação pelo app do banco e tente novamente.

Se o valor apareceu como bloqueado no extrato mas a compra não foi aprovada, ele será estornado automaticamente pelo emissor em 1–3 dias úteis. Para evitar espera, recomendamos finalizar com Pix — a confirmação é instantânea e o eSIM é enviado em segundos.

Não armazenamos dados de cartão de crédito em nossos servidores. Todo o processamento de pagamento é feito por gateways certificados com PCI DSS, o padrão internacional de segurança para transações com cartão.

Ao comprar, seus dados são transmitidos diretamente ao processador de pagamento de forma criptografada. A GoLolla recebe apenas a confirmação da transação, sem acesso aos números do cartão.

Para compras futuras, você pode optar por salvar o cartão de forma segura via token — nesse caso, somente um identificador criptografado fica armazenado, nunca os dados reais.

Sim, oferecemos parcelamento via cartão de crédito em até 3x sem juros. Para parcelamentos maiores, aplicamos juros de acordo com a bandeira do cartão.

Formas de pagamento aceitas:

• Cartão de crédito (Visa, Mastercard, Elo, American Express) — até 12x
• Pix — pagamento à vista com confirmação imediata
• Boleto bancário — compensação em até 1 dia útil

O eSIM é liberado assim que o pagamento é confirmado. Para Pix e cartão, o processo é instantâneo. Para boleto, aguarde a compensação bancária antes de viajar.

Pagamentos via Pix são processados em tempo real pelo sistema financeiro brasileiro. Na GoLolla, assim que o Pix é confirmado, o pedido é gerado e o eSIM enviado por email automaticamente.

Se após 5 minutos o email não chegou:

1. Verifique a pasta de spam e promoções.
2. Confirme no extrato do seu banco se o Pix foi debitado com sucesso.
3. Acesse Meus Pedidos na GoLolla para ver se o pedido foi gerado.
4. Se o débito ocorreu mas o pedido não aparece, entre em contato com o suporte informando o número do comprovante Pix (E2E ID ou código de autenticação).

Atrasos acima de 10 minutos são raros e geralmente indicam instabilidade na plataforma. Nesse caso nosso time resolve em até 1 hora útil.

A GoLolla aceita as seguintes formas de pagamento:

• Cartão de crédito: Visa, Mastercard, Elo e American Express. Parcelamento disponível conforme a política do seu banco emissor. Para compras internacionais, certifique-se de que seu cartão está habilitado para transações online internacionais.
• Pix: pagamento instantâneo, disponível 24h por dia. O pedido é confirmado em segundos e o eSIM enviado imediatamente.

Todos os pagamentos são processados em ambiente criptografado com certificado SSL. A GoLolla não armazena dados de cartão — as transações são gerenciadas por gateways de pagamento homologados pelo Banco Central.

Débito, boleto e carteiras digitais (como Google Pay ou Apple Pay) ainda não estão disponíveis, mas estão no roadmap de pagamentos.

Sim, a GoLolla emite nota fiscal para todas as compras realizadas na plataforma. O documento é enviado automaticamente por email assim que o pagamento é confirmado, junto com o QR code do eSIM.

Detalhes sobre a nota fiscal:

• Tipo: Nota Fiscal de Serviço Eletrônica (NFS-e), emitida pela prefeitura do município da GoLolla.
• CNPJ na nota: o CNPJ da GoLolla aparece como prestador de serviço.
• CPF/CNPJ do comprador: insira corretamente no cadastro para que a nota seja emitida com os dados corretos.
• Prazo: a nota é emitida automaticamente em até 1 dia útil após a confirmação do pagamento.

Caso não receba a nota fiscal, acesse Meus Pedidos e clique em “Emitir segunda via” ou entre em contato com o suporte informando o número do pedido.

A GoLolla aceita pedidos de reembolso dentro das seguintes condições:

• Antes da ativação: se você não instalou nem ativou o eSIM e o pedido foi feito há menos de 7 dias corridos, o reembolso integral é garantido.
• Após a ativação: uma vez que o QR code foi escaneado e os dados ativados, não é possível solicitar reembolso, pois o produto foi consumido.
• Problema técnico: se houve falha no eSIM por erro da GoLolla ou da operadora parceira, entre em contato com o suporte — casos são avaliados individualmente.

Para solicitar reembolso, acesse o suporte com o número do pedido e o email de compra. O estorno é processado em até 10 dias úteis no cartão de crédito, ou imediatamente via Pix para compras pagas por Pix.

Ativar o eSIM é simples e leva menos de 2 minutos. Siga os passos abaixo:

1. Abra as Configurações do seu celular e acesse Rede móvel ou Celular.
2. Toque em Adicionar eSIM ou Adicionar plano.
3. Escolha a opção de escanear o QR code e aponte para o código que enviamos por email.
4. Após a instalação, defina o eSIM da GoLolla como linha de dados.
5. Ative o roaming de dados nas configurações de rede.
6. Reinicie o aparelho se a rede não aparecer em 1–2 minutos.

Se o QR code não for lido, tente em local com boa iluminação ou aumente o brilho da tela onde o código está exibido. Em caso de erro persistente, acesse Meus Pedidos para baixar novamente o QR code.

Você pode comprar o eSIM com qualquer antecedência. O QR code não tem prazo de validade para instalação.

O que recomendamos:

• Instale o eSIM em casa, com Wi-Fi e sem pressa.
• Não ative os dados ainda — isso evita cobranças desnecessárias antes de embarcar.
• Salve o QR code e as instruções offline no seu celular caso precise ativar sem conexão.
• Ao chegar ao destino, basta ativar os dados móveis e o roaming.

O plano começa a contar a partir da primeira ativação dos dados, não da data de compra. Portanto, comprar com antecedência não representa nenhuma perda de franquia.

Sim, é possível comprar e instalar o eSIM até poucos minutos antes de embarcar — desde que você ainda tenha acesso à internet (Wi-Fi do aeroporto, por exemplo).

O processo é rápido:

1. Compre o plano no site da GoLolla.
2. Receba o QR code por email em até 2 minutos.
3. Instale o eSIM nas configurações do celular antes de desligar o Wi-Fi.

Recomendamos, porém, fazer a compra e instalação com antecedência — em casa ou no hotel — para evitar correria e garantir que tudo funcione corretamente antes da viagem.

Atualmente a GoLolla não oferece recarga ou renovação dentro do mesmo eSIM. Cada compra gera um novo QR code com um novo plano ativo.

O que fazer se seus dados acabarem durante a viagem:

1. Acesse o site da GoLolla pelo Wi-Fi do hotel ou de um café.
2. Compre o mesmo plano novamente (ou um maior).
3. Você receberá um novo QR code por email.
4. Instale o novo eSIM nas configurações de rede e ative como linha de dados.

Cada celular suporta múltiplos eSIMs instalados simultaneamente (verifique o limite do seu aparelho), então o novo plano pode coexistir com o anterior. A funcionalidade de recarga no mesmo QR code está no nosso roadmap e deve chegar em futuras atualizações.

O eSIM da GoLolla opera em redes de telecomunicações terrestres — as mesmas que você usa no dia a dia. Por isso, em ambientes sem cobertura terrestre, a conectividade não está disponível:

• Em voo: aeronaves voam fora do alcance das antenas terrestres. Não haverá sinal de dados pelo eSIM. Alguns aviões oferecem Wi-Fi pago a bordo — isso é independente do eSIM.
• Em cruzeiro no mar: em alto mar, a cobertura terrestre é nula. Ao atracar em portos, o eSIM voltará a funcionar normalmente caso o país do porto esteja coberto pelo seu plano.
• Ilhas remotas: dependem da infraestrutura local. Verifique a cobertura na página do plano.

Ao pousar ou atracar em terra, basta ativar os dados do eSIM e a conexão será restabelecida automaticamente.

Se você vai visitar mais de um país na mesma viagem, o eSIM regional da GoLolla é a solução ideal. Com um único plano e um único QR code, você tem cobertura em todos os países listados no plano.

Como funciona:

• Ao chegar em cada país da lista, o eSIM conecta automaticamente à operadora parceira local.
• Você não precisa fazer nada — sem troca de SIM, sem configuração adicional.
• A franquia de dados é compartilhada entre todos os países do plano.
• Planos para Europa, por exemplo, costumam cobrir 30+ países com uma só compra.

Verifique a lista completa de países cobertos na página do plano antes de comprar. Países que não estão na lista não terão cobertura pelo eSIM GoLolla.

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Acesse nossa Central de Ajudar ou fale conosco diretamente pelo WhatsApp:

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O momento certo de ativar o eSIM faz diferença na experiência e evita cobranças indevidas. Veja o fluxo ideal:

• Em casa (antes de embarcar): instale o eSIM escaneando o QR code. Não ative os dados ainda.
• No aeroporto de origem: mantenha o eSIM instalado, mas com dados desligados. Use o Wi-Fi do aeroporto se precisar de internet.
• No avião: o eSIM não funciona em voo (sem cobertura terrestre). Deixe em modo avião normalmente.
• Ao pousar no destino: desligue o modo avião, ative o eSIM da GoLolla como linha de dados e habilite o roaming de dados. Em 1–2 minutos você já estará conectado.

Esse fluxo garante que seu plano comece exatamente quando você precisa, sem desperdiçar franquia durante o trajeto.

O plano só começa a contar quando você usa dados pela primeira vez no país de destino — não na data da compra nem na instalação do eSIM.

Isso significa que você pode instalar o eSIM dias ou semanas antes de viajar sem perder nenhum dia do plano. A contagem inicia automaticamente ao se conectar à rede local no exterior.

Exemplo: você compra hoje e viaja daqui a 15 dias. O plano de 7 dias começa a contar apenas no primeiro dia que você usar dados lá fora, terminando 7 dias depois.

Nosso suporte está disponível por múltiplos canais para que você escolha o mais conveniente:

• WhatsApp: atendimento rápido, ideal para dúvidas urgentes antes ou durante a viagem.
• Chat no site: disponível na página principal, com resposta em minutos durante o horário comercial.
• Email: para solicitações que precisam de documentação ou acompanhamento.

Horário de atendimento: segunda a sexta, das 9h às 18h (horário de Brasília). Fora desse horário, mensagens enviadas pelo WhatsApp são respondidas na primeira hora útil disponível.

Sim, todo o atendimento da GoLolla é realizado em português brasileiro. Somos uma empresa brasileira e entendemos que resolver um problema técnico é muito mais fácil no seu próprio idioma.

Nossos atendentes são treinados para explicar o processo de instalação e uso do eSIM de forma clara, sem jargões técnicos, e com paciência para guiar você passo a passo quando necessário.

Se precisar de suporte durante a viagem e estiver em fuso horário diferente, recomendamos o contato via WhatsApp — respondemos assim que a equipe estiver disponível.